客服主管

岗位职责： 1、负责客服团队业绩目标的达成；2、负责客服团队的日常管理、带教及赋能；3、负责制定部门的工作流程、考核标准；4、负责客户服务满意度管理（处理重大客诉及批量退款问题）；5、负责各个平台客服数据的评估及提升措施；6、依据行业特点，梳理客服工作的重点及趋势 岗位要求： 熟悉电商平台规则、售后流程、退换货政策和CRM系统；擅长制定SOP、排班管理、KPI考核；定期分析客服数据（如首次响应率、退货率），定位问题并推动改进；制定客服岗位SOP、分级考核标准；设计合理KPI，管理多形态团队；疏导团队负面情绪；对内协作与运营、物流、产品高效协作；对外处理工商投诉、平台介入纠纷；从客服对话中提炼产品/服务缺陷；应对突发状况，快速制定应急方案